索引號: 113706000042603877/2020-39247 成文日期: 2020-08-15
發布機構: 市政府辦公室 組配分類: 煙政辦發
煙臺市人民政府辦公室關于印發煙臺市建立政務服務“好差評”制度工作方案的通知
發布日期:2020-08-17 信息來源:市政府辦公室

煙臺市人民政府辦公室

關于印發煙臺市建立政務服務“好差評”制度

工作方案的通知

 煙政辦發〔2020〕13號

 

各縣市區人民政府(管委),市政府有關部門,有關單位:

《煙臺市建立政務服務“好差評”制度工作方案》已經市政府同意,現印發給你們,請認真貫徹執行。

 

 

煙臺市人民政府辦公室   

2020年8月15日

 

(此件公開發布)

 

 

煙臺市建立政務服務“好差評”制度工作方案

 

為貫徹落實《山東省人民政府辦公廳關于印發山東省建立政務服務“好差評”制度工作方案的通知》(魯政辦發〔2020〕10號),進一步完善市政務服務“好差評”系統建設,持續提升政務服務水平,現結合工作實際,制定本方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神,按照黨中央、國務院決策部署,堅持以人民為中心的發展思想,深入推進“放管服”改革、轉變政府職能,創新行政方式,提高行政效能,對接群眾需求實施服務供給側改革,建立政務服務績效由企業和群眾評判的“好差評”制度。不斷深化制度創新,通過建立“好差評”制度實現反向約束與正向激勵同步運行,進一步促進各級政務服務窗口工作作風轉變和工作效能提升,形成履職盡責、服務為民的良好氛圍,推動政務服務水平持續改進。

二、工作目標

實現行政許可、行政確認、行政給付、行政獎勵、行政裁決、其他行政權力事項和依申請公共服務事項辦件數據向市政務服務“好差評”系統歸集。完成市政務服務“好差評”系統的改造升級,實現與市本級政務服務平臺、自建政務服務業務系統、省一體化在線政務服務“好差評”系統有效對接。完善政務服務“好差評”系統建設,有效融合線上線下評價渠道,建立以評價、反饋、整改、監督、考核等為主要內容的政務服務評價機制,實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋,做到每個辦事企業和群眾都能自愿自主真實參與評價,每個依申請政務服務事項均可評價,每個政務服務機構、平臺和工作人員都接受評價。2020年10月底前,實現“好差評”線上全覆蓋、線下全聯通、數據全匯聚、結果全公開,企業群眾滿意度進一步提升。

三、評價體系

(一)評價主體。辦理政務服務事項的自然人、法人或其他組織。

(二)評價對象。在線上線下服務大廳、中心、站點、窗口依托政務服務平臺的業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等提供各類政務服務的機構及其工作人員。

(三)評價模式。依托市政務服務“好差評”系統,由評價主體通過各級政務服務機構實體服務窗口、各類政務服務平臺進行現場評價或在線評價,評價結果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級,后兩個等級為差評。各縣市區、市政府各部門和單位分別負責本縣市區、本部門和單位事項辦理數據的匯總管理,市政務服務管理辦公室(以下簡稱市政管辦)負責匯總管理政務服務評價數據,評價數據實時對接和全量上報省一體化在線政務服務“好差評”系統。

四、主要措施

(一)完善“好差評”系統建設。建立全市辦件統一庫,“6+1”類政務服務事項辦件數據信息統一匯聚到政務服務平臺,確保辦件數據應匯盡匯,按照“好差評”系統規范要求保證數據歸集質量。對市級政務服務系統、市政務服務“好差評”系統進行標準化改造,按照接口規范與省政務服務辦件信息庫、省一體化在線政務服務“好差評”系統對接。(責任單位:市政管辦牽頭負責,市政府有關部門和單位、各縣市區統一應用)

(二)現場服務“一次一評”。完成政務服務實體大廳的窗口評價器、互動平板電腦(Pad)、自助查詢機、自助終端等設施的改造,實現現場評價數據實時對接市政務服務“好差評”系統。各縣市區政務服務中心窗口未配備現場評價設備的,按照“好差評”標準化要求完成評價器配備;暫不具備配備條件的,通過提供綜合受理系統“動態二維碼”(一人一事一碼),或在窗口張貼“靜態二維碼”(一窗一碼),方便辦事企業和群眾自主評價。在政務服務窗口辦理的服務事項,一般應在服務現場作出評價,現場未評價的,應于5個工作日內通過市政務服務“好差評”系統、短信評價系統等形式進行補充評價。(責任單位:市政管辦牽頭負責,市政府有關部門和單位配合;各縣市區自行負責服務窗口現場評價系統對接改造)

(三)網上服務“一事一評”。參照省一體化在線政務服務“好差評”系統,改造市政務服務“好差評”系統功能,企業群眾辦理政務服務事項后可通過市政務服務網、微信公眾號、小程序、手機APP等進行網上評價。優化評價意見收集模塊,實現現場辦件、政務服務網辦件、省市自建系統辦件信息和對應評價結果、整改處理情況的集中展示。開放縣市區管理權限,實現市、縣兩級政務服務管理部門對轄內政務服務評價情況實時監控。評價事項和結果及時推送省一體化在線政務服務“好差評”系統。(責任單位:市政管辦牽頭負責,市政府有關部門和單位、各縣市區統一應用)

(四)電話回訪、手機短信補充評價。依托政務服務平臺建立電話回訪評價系統,電話回訪評價結果匯總到市政務服務“好差評”系統。建立手機短信提醒評價系統,辦件數據匯集到政務服務網1日后,無現場評價、網上評價結果的,發送手機短信邀請辦事群眾登陸政務服務平臺或通過回復短信的形式作出評價,評價結果具體到每個辦理事項,并能實時匯總到市政務服務“好差評”系統。(責任單位:市政管辦牽頭負責,市政府有關部門和單位、各縣市區統一應用)

(五)社會各界“綜合點評”。圍繞政務服務、行政效能、營商環境等,探索和完善更多的評價方式。委托第三方機構開展電話調查評價;建立以人大代表、政協委員、企業代表、媒體工作者等組成的政務服務社會監督員隊伍,實行體驗式辦理和常態化監督,隨時收集企業群眾意見建議;發揮12345政務服務熱線作為政府與市民之間聯系溝通橋梁的作用,完善登記、轉辦、辦理、反饋和限時辦結等機制,提升群眾滿意度;開展政務服務滿意度集中測評,充分保障企業群眾的評價權、建議權和監督權。(責任單位:市政府辦公室、市政管辦、市政府有關部門和單位,各縣市區政府、管委)

(六)政府部門“監督查評”。開展政務服務調查,應及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。適時抽取參與評價的企業和群眾,開展回訪調查,評估結果作為改進政務服務的重要依據。(責任單位:市政府辦公室、市政管辦、市政府有關部門和單位,各縣市區政府、管委)

五、結果應用

(一)強化差評整改。建立差評核實、督促整改和反饋機制。實行全程聯動、分級處置,收到差評和投訴后,按照“誰辦理、誰負責”的原則,由業務辦理單位第一時間安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的,立行立改;對情況復雜、一時難以解決的,說明理由,建立臺賬,限期整改;對缺乏法定依據的,做好解釋說明。整改處理情況及時向企業和群眾反饋,確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄,實名差評回訪率要達到100%。

(二)建立評價人和被評價人權益保護機制。保障評價人自愿自主評價的權利,不得強迫或者干擾評價人的評價行為。鼓勵辦事企業和群眾實名評價,建立健全評價人信息保護制度,規范信息查詢權限,對泄露評價人信息的,依法依規嚴肅查處。保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利,建立申訴復核機制,核實為誤評或惡意評價的,評價結果不予采納。

(三)加強評價數據的綜合分析和應用。定期對評價結果進行分析研判,對企業和群眾反映強烈、差評集中的事項,要及時調查研究,提出解決方案和整改措施,推動問題解決。通過大數據技術,深入研究數據背后的社情民意,為科學施策、改進決策提供數據支撐。

(四)健全政務服務獎懲機制。要將政務服務“好差評”情況納入績效評價,根據企業群眾滿意度,按照國家規定對有關單位和人員進行獎懲,并將其作為年終政務服務綜合評價的重要依據。對反復被差評、投訴,故意刁難甚至打擊報復企業和群眾的,要追究部門和個人責任,依法依規嚴肅處理。及時查處刷“好評”或惡意差評等弄虛作假行為,確?!昂貌钤u”結果真實、客觀、準確。

(五)公開政務服務評價信息。各級各有關部門和單位要定期將政務服務情況、企業群眾評價、差評處理結果向社會公開,廣泛接受社會評價和監督。對造成不良影響的案例,要進行內部通報,必要時進行媒體曝光,推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。

六、保障措施

(一)提高思想認識。各級各有關部門和單位要高度重視政務服務“好差評”工作,樹立全局觀念,按照國家和省關于建立政務服務“好差評”制度要求,把建設政務服務“好差評”制度作為深化“放管服”改革優化營商環境的重要舉措,持續推進政府治理體系和治理能力現代化,建立服務型政府。

(二)強化組織保障。市政管辦統籌負責政務服務“好差評”工作的組織實施、協調推進和督促檢查。市大數據局負責做好對政務服務“好差評”系統在系統調整、平臺建設、數據分析、信息共享等方面提供工作支持和技術支撐。各縣市區政府(管委)主要負責同志要親自抓、親自部署,對“好差評”工作給予必要的支持。各級各有關部門和單位要明確工作目標、推進措施和時限要求,積極探索、大膽創新,加強聯動合作,理順全流程閉環工作機制,確保取得實效。

(三)加強聯系督導。要建立“好差評”工作聯系督導機制,政務服務“好差評”工作推進期間,每月調度工作情況。實行企業群眾評價滿意度評分、排名、通報制度,定期通報政務服務“好差評”結果,及時發現和解決推進過程中遇到的問題,推動各級各有關部門和單位進一步優化事項辦理流程,提升政務服務水平。

(四)加大宣傳引導。要充分利用各類媒體,有針對性、多渠道開展宣傳,提升企業群眾對政務服務“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。在各級政務服務機構、各類政務服務平臺設置專欄開展宣傳,引導企業群眾自愿自主真實開展評價。

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